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「ザッポスの奇跡」のすすめ_1

今回からは、会社の先輩にご紹介頂いた「ザッポスの奇跡」という一冊を紹介致します。
ザッポスというのは靴のオンライン販売を手掛ける会社でしたが、その業績を認められてアマゾンに買収されることになります。
ザッポスは「靴を売る会社ではなく、最高のサービスを提供する会社」という考え方の下に、最高のカスタマーサポートを実現しました。顧客を大切にするという信念の下に急成長するザッポスに、アマゾンは恐怖を覚えて買収せざるを得なかったと言われています。
どうしてザッポスがそれほどまでに素晴らしい会社となったのかが、本書では語られています。
興味深い一冊なので、是非手に取ってみてください。


目次
  • ザッポニアンの信念
  • ザッポスの価値観
  • まとめ

ザッポニアンの信念

ザッポス社員のモットーは「よく遊び、よく働く」で、決して甘い職場ではありません。「自由」な職場であるだけに、それだけ、個人の自己管理能力や自己責任が問われるのです。個々人には明確なゴールがあり、成果も要求されます。

ザッポスは「ワークアズライフ」を具現するような会社です。最高のサービスによって顧客を満足させることができる、顧客の急場を救うことができる仕事に対して、全ての社員がやりがいを感じ、楽しみながら仕事と向き合っている。

最高のカスタマーサービスを実現するために、ザッポスでは凝り固まったマニュアルを作っていないと言います。顧客はそれぞれニーズが違うのだから、マニュアルでは対応できないと。マニュアルを作るのではなく、社員の人材育成に力を入れているのです。
「最高のサービスを提供する会社」の一員として、どのようなサービスを提供するべきなのか、一人一人が考えて対応するように教えられるのです。

注文された商品の在庫が切れていれば、どこでなら手に入るのかを自社以外の販売店であったとしても探してくれます。急ぎの商品の到着が遅れたとクレームが入れば、全額返済してクーポン券まで送ったそうです。ザッポスにピザの注文が来た時には、代わりに注文をしてあげたと言います。
いずれもマニュアルでは考えられない対応です。マニュアルでないからこそ、それぞれの顧客にベストな対応を取ることができる。その一つ一つの対応がザッポスの評判を作り上げていくのです。
しかし、アニュアルがないからこそ、個人個人の自己管理能力や自己責任が問われます。だからこそ、人材育成には力を入れます。ザッポスの理念をしっかり教え、その理念に則ってどのような対応をとるべきなのかを考えられるように教育するのです。

社員一人ひとりには自由がある。だからこそ、責任が伴う。しかし、その責任があるからこそ、責任を果たした時にはやりがいを感じることができる。だからこそ、みんなが楽しく働くことができる。そんな場所がザッポスなのです。

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