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お客様視点


目次
  • 過剰品質を是正する
  • まとめ

過剰品質を是正する

日本企業によくある判断ミスが、過剰なまでの品質の追求です。
(中略)
顧客に聞けばあった方がよいと答えるものの中には、あったからといって、その対価を払ってくれないものもあります。そのようなものは、止めるか水準を引き下げるべきです。
LCC(Low Cost Carrier:格安航空会社)は飲食などの機内サービスなどを削減し、イケア(IKEA)は家具の組み立てや設置、配送をセルフサービスにしました。そしてそれらにかかっていたコストを、別のサービスや低価格に反映したのです。
セブン銀行のATMもその一例です。効果が使用できなくてもほとんど不便を感じません。しかし、硬貨を使用できるようにすれば、それだけコストアップにつながります。セブン銀行ではそのような機能をどんどん省き、通常は800万円するATMを200万円程度に抑えました。

非常に興味深い考え方でした。
便利な機能を何でもかんでもつければいいというものではなくて、必要のない機能は積極的に切り離していくべきなのです。

アプリを見ていてもそうです。
使ったこともないボタンがたくさんあって、過剰な機能が備え付けられているアプリは動きも遅く使い物にならない。最近は機能を一つだけに絞り、動きを早くしたアプリが多数開発されています。
例えば「my Rakuten Mobile」と「回線チェッカー」というアプリです。楽天モバイルを使っていると、通信無制限になる楽天回線エリアなのかどうかが気になったりします。その時に、「my Rakuten Mobile」というアプリを使っても確認することができるのですが、そのアプリには契約形態の変更や利用料金の確認をする機能も備わっているため、楽天回線なのかどうかをしたいだけなのにアプリの起動に時間がかかってしまいます。そこで役立つのが「回線チェッカー」です。このアプリは回線を確認する機能だけに限定されているため、アプリの起動がスムーズで時短になるのです。

このようにユーザーが何を求めているのかを考えることが重要で、そこに合わせるために時には機能をそぎ落としていくことが必要になります。たくさんの機能を備え付けるのは簡単です。しかし、本当にユーザーがそれを求めているのか、そのような機能をつけることでスピードが落ちたりコストが上がってしまうのではないか、そういった部分に目を向けていくことが非常に重要になります。

とどのつまり、お客様視点。ビジネスにおいては、これが一番大切です。

まとめ

結論としては、「お客様視点」という当たり前の結論に至りました。
しかしながら、それまでのLCCやイケア、ATMやアプリの例は参考になる部分が多かったのではないでしょうか。
身の回りのこういったものから日々勉強することができれば、成長が止まらないものとなるでしょう。
広い視野と興味を持って、日々を過ごしていきたいものですね。


あとがき

今回も最後まで読んで頂きありがとうございました。
本記事はあくまで830の主観を織り交ぜた上で、書籍の紹介をさせて頂いております。書籍との食い違いが生じてしまっている場合もございます。ご理解頂けますと幸いです。
正確な情報については、是非原本をご購入の上、お読み頂けますよう宜しくお願い致します。
今後も宜しくお願い致します。

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